Dlaczego klienci odchodzą?

środa, 2014-10-015137Biznes, Problemy klienta

Klient pochodzi z banku zdjęć Fotolia

Zdarza się, że stały klient odchodzi nagle zostawiając nas z pustymi rękoma i kontem. Pół biedy, kiedy był tylko jednym z wielu. Gorzej, gdy stanowił podstawę naszego wynagrodzenia i nagle okazuje się, że najbliższe miesiące mogą być nieciekawe.

Dlaczego tak się dzieje? Co przegapiliśmy? Czy może były jakieś sygnały, które świadomie (lub nie) zignorowaliśmy?

Cena

Nie jest tajemnicą, że większość klientów na naszą pracę patrzy głównie (a nawet wyłącznie) przez pryzmat ceny. Nie każdy klient widzi korelację między jakością naszej pracy a jego zyskami. Ma być tanio i koniec. A my oferując lepszy warsztat, większe doświadczenie i umiejętność czytania mu w myślach, niefrasobliwie podnosimy ceny. Jeden porozmawia i ponegocjuje, inny po prostu odejdzie. Może to i lepiej...

Nieterminowość

Znacie to? Najpierw kilka tygodni cisza a potem odzywają się wszyscy na raz. Nie wiem, czy są jakieś okresy wzmożonej aktywności klientów czy po prostu się zmawiają. Faktem jest, że nagle wszyscy są wszystko „na wczoraj”. Kiedyś myślałem, że tylko ja tak mam. Ale po rozmowie z kilkoma klientami wiem, że jednak nie.

Często „na wczoraj” jest pojęciem szerokim z tolerancją nawet do tygodnia
Zatweetuj

Innym razem sami bierzemy dużo więcej zleceń niż jesteśmy w stanie obrobić. Najgorzej, gdy jest za dużo pracy na jedną osobę, ale za mało, żeby kogoś zatrudnić lub podzlecić. Bierzemy więc wszystko na siebie i zawalamy terminy. Wystarczy jednak dopytać, często „na wczoraj” jest pojęciem szerokim z tolerancją nawet do tygodnia. A to już pozwala ustawić sobie kolejność pracy.

Nowy manager

W przypadku małych firm pracujemy zazwyczaj bezpośrednio z szefami. Większe mają już od tego managerów. Zdarza się więc, że nowy nie ma o nas pojęcia, bo nikt mu nie przekazał informacji o naszej współpracy albo zna innego grafika np. kolegę ze studiów czy siostrzeńca brata szwagra. A wiadomo, że zlecenia daje się znajomym, do których ma się zaufanie. W ten sposób straciłem jednego (na szczęście marnego) klienta, ale też sam po odejściu z agencji zgarnąłem jednego, który chciał kontynuować współpracę właśnie ze mną. Warto się więc przypomnieć od czasu do czasu jeśli klient dłuższy czas się do nas nie odzywa. Chociażby po to, żeby mieć pewność.

Marudzenie

Bywam marudą i często zdarza mi się w e-mailach do klienta arogancko ironizować - jak ja siebie za to nie cierpię
Zatweetuj

Ten problem dotyczy mnie bezpośrednio. Tak, bywam marudą i często zdarza mi się w e-mailach arogancko ironizować. Klienci tego nie lubią a ja nie lubię za to siebie. Przez negatywne emocje nawet największy fachowiec może stracić klienta, który poszuka kogoś innego, kto nie będzie gwiazdorzył. Kiedy czuję, że mnie ponosi, piszę e-mail na brudno, potem wstaję i robię coś fizycznego, żeby „spuścić powietrze”, potem go redaguję i dopiero wysyłam.

Brak zaangażowania

W naszej branży łatwo się zatracić zapominając o weekendach i urlopach a narastające zmęczenie i frustracja odbijają się na jakości pracy. Pracujemy coraz gorzej, pomysły są wyeksploatowane (jak my), popełniamy więcej błędów (nie wiem czemu, ale klienci nie lubią sprawdzać materiałów przed akceptacją a potem i tak zwalają winę na nas). Warto a nawet trzeba oderwać się od codzienności, wyjść na spacer a najlepiej wyjechać gdzieś, gdzie nie ma internetu a sieć komórkową trzeba przynieść w wiaderku z sąsiedniej wioski. W końcu klienci też jeżdżą na urlopy, więc powinni zrozumieć, że Ty też musisz naładować akumulatory.